Los ojos y oídos de la empresa
Mystery Shopper
Actualmente, muchas empresas cuentan con esta figura, con el objetivo de aumentar su rentabilidad y competividad.
La metodología Mystery Shopper, es una técnica en la que un profesional evalúa la experiencia real de los clientes de un negocio haciéndose pasar por uno de ellos. Esta herramienta permite analizar la calidad de un servicio u organización con el fin de emprender acciones de mejora. Se trata de una auditoría anónima con el objetivo de contribuir a la mejora desde la evaluación objetiva y neutra en un escenario real y cotidiano.
Se evalúa
El local y sus instalaciones
El grado de cumplimiento de la normativa y pautas establecidas por la empresa
El personal y el trato que ofrecen a sus clientes
A modo de ejemplo, algunas de las preguntas que evalúa un Mystery Shopper pueden ser:
¿Te recibieron con amabilidad?
¿Cuánto tiempo pasó hasta que te atendieron?
¿Cuánto tiempo estuvo el empleado atendiéndote?
¿Pudo el vendedor/empleado responder a tus dudas sobre el producto/servicio?
¿Estaba bien iluminado el establecimiento?
¿Te informaron de las nuevas promociones?
Beneficios
Medir la calidad del servicio para detectar errores y descubrir aspectos de la empresa que se pueden mejorar
Conocer a los empleados en su puesto de trabajo y saber si están cumpliendo los procedimientos establecidos por la empresa
Autoevaluarse y evaluar a la competencia para conseguir adelantarnos a ella, diferenciarnos y ser más competitivos
Incrementar la satisfacción de los clientes y fidelizarlos
Mejorar la imagen corporativa
La importancia de la imagen que transmitimos…
Cada visita de un cliente o cliente potencial, puede traducirse en un ingreso
Cada llamada telefónica que recibe su empresa puede ser una venta prospectiva
Para cada queja que detectamos, hay 25 quejas que no saldrán a la luz
Clientes insatisfechos son propensos a explicar de 5 a 7 veces sus experiencias negativas
Cuesta 5 veces más atraer a un nuevo cliente que mantener uno existente
El 96% de los clientes prefieren no perder el tiempo haciendo una reclamación y simplemente deciden no volver a consumir
En definitiva, nuestros empleados y la atención al cliente que éstos ofrecen son la carta de presentación de nuestra empresa y representan los valores y la forma de hacer que caracteriza a nuestro negocio.
¿Qué empresas pueden contratar el servicio de Mystery Shopper?
Son muchas las empresas, y muy variados los sectores en los que la figura de Mystery Shopper es demandada. Es aplicable para empresas comerciales y de servicios, en sectores como por ejemplo, gran consumo, alimentación, hostelería/restauración, banca, retail, etc. Es decir, cualquier empresa, independientemente de su actividad y tamaño, que implique la revisión de sus empleados, clientes o sus competidores, y quiera mejorar su negocio.
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